Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan sesuai ISO 9001 – 2008

1. TUJUAN :
Untuk mengatur penanganan keluhan Pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

2. RUANG LINGKUP :
Prosedur ini diterapkan dalam aktivitas penanganan keluhan Pelanggan berupa identifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan bidang pekerjaan Biro/Bagian terkait atau perusahaan secara menyeluruh.

REFERENSI  :

3.1       Manual Mutu Perusahaan
3.2       ISO 9001 : 2008 klausul 8.5.2

4.  DEFINISI
Keluhan : Adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal perusahaan mengenai kinerja yang dihasilkan oleh Perusahaan

Kinerja :  Suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang dapat diukur dan dibandingkan.

5.  PENANGGUNG JAWAB
Kabag Marketing
PIC Terkait

6. RINCIAN PROSEDUR
6.1.      Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada kantor Perusahaan.
6.2.      Pihak Marketing akan melakukan langkah berikut :
Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara  Langsung,  maka Terima Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya  terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada Marketing dan PIC terkait agar dapat segera ditangani.
Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima telepon dari Pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada Dept terkait agar dapat segera ditangani.

Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari Pelanggan dan teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke departemen terkait.
6.3.      Keluhan dari pelanggan tersebut umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak lain seperti resepsionis / marketing Perusahaan, sebelum diteruskan kepada bagian terkait / PIC terkait.
6.4       Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut, serta mengisinya kedalam Formulir Daftari Keluhan Pelangan (FM-PKP-01).

Keluhan yang disebabkan oleh proses Operasional (Kwalitas produk, Pendaftaran Pelanggan).
Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (Time delivery, administrasi dan umum)
Keluhan Lain-lain.
6.5       Mencatat setiap keluhan pelanggan ke dalam Formulir Tindakan Pencegahan (FM-PAR-01) dan Formulir Tindakan Perbaikan (FM-CAR-01), untuk ditemukan solusinya. Apabila pelanggan     telah    mempunyai  formulir claim  tersendiri   maka   pencatatan  ke   dalam   form diatas tidak   diperlukan.
6.6       Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut.
6.7       Serahkan Formulir Penanganan Keluhan yang dilampirkan bersama-sama dengan berkas dokumen pendukungnya kepada PIC terkait agar dapat dilakukan ditindak lanjuti.
6.8       Menerima Laporan dari Marketing/Pelayanan Pelanggan berikut dengan   berkas   pendukungnya    serta    memeriksa    dan mengindentifikasi   pokok   permasalahannya.
6.9       Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif solusi.
6.10     Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang ada kepada PIC terkait.
6.11     Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada Kepala  Departemen terkait untuk diperiksa
6.12     Menerima dan memeriksa laporan /formulir penanganan keluhan serta melakukan analisa permasalahan yang ada :

Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka. Dept. langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai keputusan terbaik dan menyerahkan kepada Ka.Dept.Plant

Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept. Terkait melakukan penyempurnaan solusi.

Meneruskan masalah tersebut kepada Ka.Dept.Plant untuk mendapatkan keputusan penyelesaiannya disertai tanda tangan sebagai
6.13       Menerima Laporan dari Ka. Dept.terkait berikut dengan berkas pendukungnya serta memeriksa dan menganalisa pokok permasalahannya.

Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka.Dept.Plant langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti persetujuan  dan menyatakan sebagai keputusan terbaik.

Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept.Plant melakukan penyempurnaan solusi dan memutuskan solusi terbaik yang dianggap paling tepat untuk penyelesaian masalah tersebut.

6.14       Menerima Formulir Tindakan Perbaikan dan formulir Tindakan Pencegahan yang  telah ditanda tangani   oleh   Ka.Dept.Plant   dan  telah  berisi tindakan penyelesaian keluhan.
6.15       Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta   menyerahkan   jawaban     tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik.
6.16       Mendapatkan  umpan   balik dari  Pelanggan   terkait   mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Dept/Bagian terkait atau Perusahaan secara menyeluruh lebih lanjut.
6.17       Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke dalam formulir Survey Kepuasan Pelanggan (FM-MKT-01) dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pelanggan dari Berkas terkait lainnya

7. DOKUMEN TERKAIT
7.1         PM-PAR-04           : Prosedur Tindakan Pencegahan
7.2         PM-CAR-05           : Prosedur Tindakan Perbaikan

8. LAMPIRAN
8.1.        FM-PAR-01           : Permintaan Tindakan Pencegahan
8.2.        FM-CAR-01           : Permintaan Tindakan Perbaikan
8.3.        FM-PKP-01           : Daftar Keluhan Pelangan
8.4.        FM-MKT-01           : Survey Kepuasan Pelangan

About these ads

5 Responses to “Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan sesuai ISO 9001 – 2008”

  1. contoh form CAR dan PAR nya punya g mas boleh minta contohnya
    terima kasih aatas SOP nya sangat membantu saya

  2. terima kasih atas SOP nya sangat membantu saya

    contoh form CAR dan PAR nya punya g mas boleh minta contohnya
    karena saya ada rencana membuat form tsb.

Lacak Balik

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 1.955 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: