Contoh PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN sesuai ISO 9001-2008

  1. 1. TUJUAN

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan memastikan tingkat kepuasan pelanggan meningkat.

  1. 2. RUANG LINGKUPCincin American Diamond

Meliputi aktivitas penentuan standar pelayanan, melakukan survey ke pelanggan, analisa dan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

  1. 3. ACUAN

3.1         Manual Mutu Perusahaan

3.2         ISO 9001 : 2008 klausul  8.2.1  (Pemantauan Kepuasan Pelanggan)

  1. 4. DEFINISI

4.1 Survei

Mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar tindakan perbaikan atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.

4.2 Kepuasan Pelanggan

Persepsi pelanggan tentang tingkat pemenuhan persyaratan pelanggan

  1. 5. PENANGGUNG JAWAB.

5.1     Kabag Marketing, bertanggung jawab untuk mengendalikan dan menyimpan hasil Survei ke pelanggan dan melakukan pelayanan baku terhadap pelanggan

5.2     Manajer Komersial bertanggung jawab atas pesanan pelanggan dan menjamin pembayaran dari pelanggan.

5.3     MR (Management Representative/ Wakil Manajemen) dan Seluruh departemen yang terkait bertanggung jawab untuk menindak lanjuti hasil dari pelayan baku terhadap pelanggan.  

  1. 6. PROSEDUR

6.1     Melakukan Pelayanan baku bagian pemasaran  ke pelanggan dan  memberikan daftar periksa survey kepuasan pelanggan, yang  berisi :

  • Masukan pelanggan

6.2     Melaksanakan aktivitas sesuai layanan baku pemasaran :

  • Kunjungan ke pelanggan
  • Kunjungan pelanggan

6.3     Diskusi terbuka pemecahan masalah, dan melakukan persiapan survei terhadap layanan baku yang telah dilakukan dengan :

  • Membuat daftar periksa
  • Menentukan pembobotan pelanggan

6.4     Melaksanakan survei pelanggan dengan orang-orang yang relevan dengan :

  • Kunjungan ke pelanggan
  • Diskusi dengan pelanggan
  • Formulir survei Kepuasan Pelangan (FM-MKT-08) dan tindak lanjut

6.5     Melakukan analisis data dengan metode analisis yang dibakukan.

6.6     Melaporkan hasil survei dan rencana perbaikan terhadap nilai survei di bawah nilai baku dan saran-saran pelanggan.

  1. 7. DOKUMEN TERKAIT

7.1     PM-PKP-06                    : Prosedur Keluhan Pelanggan

  1. 8. LAMPIRAN

8.1     FM-MKT-08         : Survei Kepuasan Pelanggan

About these ads

2 Responses to “Contoh PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN sesuai ISO 9001-2008”

  1. Thank you very much, I price to you

Lacak Balik

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 1.955 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: