Refreshing persyaratan ISO 9001:2008

ISO 9001:2008

1.     Ruang Lingkup
2.     Referensi Normatif
3.     Istilah dan Definisi
4.     Sistem Manajemen Mutu
5.     Tanggung Jawab Manajemen
6.    Manajemen Sumber Daya
7.    Realisasi Produk
8.    Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

Refreshing persyaratan ISO 9001:2008
4.1     Sistem manajemen mutu, identifikasi proses termasuk proses yang disubkan
4.2.1     Persyaratan dokumen yang diminta oleh ISO
Bentuk dokumen tergantung besar kecil perusahaan, tergantung kompetensi personal
4.2.2.     Pedoman mutu, prosedur dan interaksi antar proses
4.2.3     Pengendalian dokumen
4.2.4     Pengendalian record
5.1     Komitment Manajemen
5.2     Fokus kepada pelanggan
5.3     Kebijakan mutu
5.4.1     Sasaran mutu
5.4.2     Aktifity plan untuk mencapai sasaran
Aktifity plan ketika terjadi perubahan yang bisa mempengaruhi efektifitas sistem manajemen mutu
5.5.     Tanggung jawab wewenang dan komunikasi
5.6.     Manajemen Review
6.1     Penyediaan sumber daya
6.2.     Sumber daya manusia, standard kompetensi, evaluasi efektifitas training
6.3.     Infrastruktur
6.4.     Lingkungan kerja yang diperlukan untuk menjamin kualitas produk
7.1.     Perencanaan untuk realisasi produk
7.2.     Contract review –> Identifikasi persyaratan customer dan regulasi (7.2.1), review kemampuan (7.2.2), komunikasi dengan pelanggan (7.2.3)
7.3.     Design produk –> design input, design review, design verifikasi, design validasi
7.4     Pembelian –> informasi pembelian jelas, verifikasi data pembelian, seleksi supplier, pemeriksaan barang masuk
7.5.     Proses produksi –> proses produksi (7.5.1), validasi special proses (7.5.2), identifikasi dan mampu telusur (7.5.3), pengendalian produk milik pelanggan (7.5.4), pemeliharaan produk (7.5.5)
7.6.     Kalibrasi
8.1.     Melakukan review termasuk penggunaan teknik statistik
8.2.     Pemantauan –> kepuasan pelanggan (8.2.1), sistem melalui internal audit (8.2.2), proses (8.2.3), produk (8.2.4)
8.3     Pengendalian produk tidak sesuai
8.4.     Analisa data
8.5.     Peningkatan (8.5.1), Corrective action (8.5.2)  dan preventive action (8.5.3)

Contoh PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN sesuai ISO 9001-2008

1. 1. TUJUAN

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan memastikan tingkat kepuasan pelanggan meningkat.

1. 2. RUANG LINGKUP

Meliputi aktivitas penentuan standar pelayanan, melakukan survey ke pelanggan, analisa dan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

1. 3. ACUAN

3.1         Manual Mutu Perusahaan

3.2         ISO 9001 : 2008 klausul  8.2.1  (Pemantauan Kepuasan Pelanggan)

1. 4. DEFINISI

4.1 Survei

Mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar tindakan perbaikan atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.

4.2 Kepuasan Pelanggan

Persepsi pelanggan tentang tingkat pemenuhan persyaratan pelanggan

1. 5. PENANGGUNG JAWAB.

5.1     Kabag Marketing, bertanggung jawab untuk mengendalikan dan menyimpan hasil Survei ke pelanggan dan melakukan pelayanan baku terhadap pelanggan

5.2     Manajer Komersial bertanggung jawab atas pesanan pelanggan dan menjamin pembayaran dari pelanggan.

5.3     MR (Management Representative/ Wakil Manajemen) dan Seluruh departemen yang terkait bertanggung jawab untuk menindak lanjuti hasil dari pelayan baku terhadap pelanggan.  

1. 6. PROSEDUR

6.1     Melakukan Pelayanan baku bagian pemasaran  ke pelanggan dan  memberikan daftar periksa survey kepuasan pelanggan, yang  berisi :

• Masukan pelanggan

6.2     Melaksanakan aktivitas sesuai layanan baku pemasaran :

• Kunjungan ke pelanggan
• Kunjungan pelanggan

6.3     Diskusi terbuka pemecahan masalah, dan melakukan persiapan survei terhadap layanan baku yang telah dilakukan dengan :

• Membuat daftar periksa
• Menentukan pembobotan pelanggan

6.4     Melaksanakan survei pelanggan dengan orang-orang yang relevan dengan :

• Kunjungan ke pelanggan
• Diskusi dengan pelanggan
• Formulir survei Kepuasan Pelangan (FM-MKT-08) dan tindak lanjut

6.5     Melakukan analisis data dengan metode analisis yang dibakukan.

6.6     Melaporkan hasil survei dan rencana perbaikan terhadap nilai survei di bawah nilai baku dan saran-saran pelanggan.

1. 7. DOKUMEN TERKAIT

7.1     PM-PKP-06                    : Prosedur Keluhan Pelanggan

1. 8. LAMPIRAN

8.1     FM-MKT-08         : Survei Kepuasan Pelanggan

Fokus Pelanggan (1. Prinsip Manajemen Mutu) ISO 9001:2008

Fokus pada Pelanggaan adalah salah satu Prinsip Manajemen Mutu yang diterapkan dalam ISO 9001 : 2008

Organisasi bergantung pada pelanggan mereka dan oleh karena itu harus memahami  pelanggan dan berusaha keras untuk melebihi pengharapan pelanggan.

-Memahami secara keseluruhan keinginan dan pengharapan pelanggan

-Menyeimbangkan keinginan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan

-Mengkomunikasikan keinginan dan pengharapan dalam organisasi

-Mengukur kepuasan pelanggan dan mengambil tindakan atas hasil yang didapat

-Membina hubungan dengan pelanggan

……..Selengkapnya…. Prinsip Manajemen Mutu  ISO 9001:2008