Posts tagged ‘ISO 9001 – 2008’

2012/05/30

Qualification / Persyaratan Auditor dari TRAINING INTERNAL QUALITY AUDIT 9001:2008

Pendidikan (education)

Calon Auditor harus memiliki level pendidikan formal yang memadai

Kemampuan berkomunikasi (communication skills)

Calon Auditor harus dapat mendemontrasikan kemampuan dalam menjelaskan konsep atau ide secara lisan atau tertulis secara jelas dan lancar.

Training

Calon auditor harus mendapat training yang cukup untuk memastikan bahwa calon auditor tersebut mempunyai kemampuan dalam hal :

Memahami standard mutu ISO 9001:2008

Mengetahui teknik audit

Tambahan skill untuk mengelola audit, seperti perencanaan, mengorganisasi, komunikasi dan mengarahkan (Lead Auditor )

Lulus Ujian

Kemampuan auditor harus didemonstrasikan melalui ujian tertulis atau lisan

Berpengalaman

Calon Auditor  harus memiliki pengalaman kerja yang cukup dan sebaiknya memahami kondisi area yang akan diaudit.

Harus memiliki Personnel Attribute yang cukup

Tidak melakukan intimidasi terhadap auditee, tidak mau menang sendiri, mau mendengarkan alasan auditee

Memelihara kemampuan

Auditor harus dipelihara kemampuannya dalam hal pemahaman terhadap persyaratan Quality system dan kemampuannya dalam teknik audit yang efektif. Mengikuti refreshing training bila perlu.

Selengkapnya tentang TRAINING INTERNAL QUALITY AUDIT 9001:2008 bisa dilihat disini.

2012/05/28

Pengertian ISO (International Organization for Standardization)

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (bahasa Inggris: International Organization for Standardization disingkat ISO atau Iso) adalah badan penetap standar internasional yang terdiri dari wakil-wakil dari badan standardisasi nasional setiap negara. Pada awalnya, singkatan dari nama lembaga tersebut adalah IOS, bukan ISO. Tetapi sekarang lebih sering memakai singkatan ISO, karena dalam bahasa Yunani isos berarti sama (equal).

Didirikan pada 23 Februari 1947, ISO menetapkan standar-standar industrial dan komersial dunia. ISO, yang merupakan lembaga nirlaba internasional, pada awalnya dibentuk untuk membuat dan memperkenalkan standardisasi internasional untuk apa saja.

Dalam menetapkan suatu standar tersebut mereka mengundang wakil anggotanya dari 130 negara untuk duduk dalam Komite Teknis (TC), Sub Komite (SC) dan Kelompok Kerja (WG).
Meski ISO adalah organisasi nonpemerintah, kemampuannya untuk menetapkan standar yang sering menjadi hukum melalui persetujuan atau standar nasional membuatnya lebih berpengaruh daripada kebanyakan organisasi non-pemerintah lainnya, dan dalam prakteknya ISO menjadi konsorsium dengan hubungan yang kuat dengan pihak-pihak pemerintah. Peserta ISO termasuk satu badan standar nasional dari setiap negara dan perusahaan-perusahaan besar.

Penerapan ISO di suatu perusahaan berguna untuk:….. SELENGKAPNYA klik DISINI

2012/05/28

Contoh Komitmen Top Managemen untuk ISO 9001:2008

Berikut adalah contoh Komitmen Top Managemen untuk ISO 9001:2008 diambil dari PT A

Sebagai salah satu wujud komitmen PT. A   dalam berupaya memuaskan pelanggan dan melakukan perbaikan berkelanjutan, maka manajemen PT. A   mempunyai Visi, Misi dan menetapkan Kebijakan Mutu sebagai kerangka kerja untuk menetapkan dan meninjau sasaran mutu, yang dikomunikasikan dalam organisasi untuk difahami dan dilaksanakan serta ditinjau terus-menerus agar sesuai dengan perkembangan jaman.:

V   I   S   I

1.    Mewujudkan Industri Besi Baja yang berdaya saing dan menguasai teknologi berbasis Sumber Daya Nasional

M   I   S   I

1.    Memproduksi Baja Tulangan Beton sesuai dengan standar SNI -07-2052-2002.
2.    Menghasilkan produk besi baja untuk memenuhi kebutuhan sektor konstruksi/ infrastruktur dan industri serta mengembangkan Industri Baja yang ramah lingkungan
K E B I J A K A N 
PT. A  dalam menjalankan usahanya berkomitmen untuk :
1.    Memenuhi persyaratan pelanggan, peraturan dan perundang – undangan yang berlaku, sehingga kepuasan pelanggan dan pihak pihak terkait dapat dicapai.
2.    Melakukan peningkatan yang berkelanjutan dengan melakukan evaluasi terhadap  efektifitas kinerja sistem manajemen mutu
3.    Memperhatikan Keselamatan dan Kesehatan kerja Karyawan, untuk mencapai Zero Accident.
Surabaya  
Ditetapkan Oleh :
          Direktur
2011/02/12

Refreshing persyaratan ISO 9001:2008

ISO 9001:2008

1.     Ruang Lingkup
2.     Referensi NormatifLiontin Batu Merah Borneo LBAK03
3.     Istilah dan Definisi
4.     Sistem Manajemen Mutu
5.     Tanggung Jawab Manajemen
6.    Manajemen Sumber Daya
7.    Realisasi Produk
8.    Pengukuran, Analisis dan Peningkatan

Refreshing persyaratan ISO 9001:2008
4.1     Sistem manajemen mutu, identifikasi proses termasuk proses yang disubkan
4.2.1     Persyaratan dokumen yang diminta oleh ISO
Bentuk dokumen tergantung besar kecil perusahaan, tergantung kompetensi personal
4.2.2.     Pedoman mutu, prosedur dan interaksi antar proses
4.2.3     Pengendalian dokumen
4.2.4     Pengendalian record
5.1     Komitment Manajemen
5.2     Fokus kepada pelanggan
5.3     Kebijakan mutu
5.4.1     Sasaran mutu
5.4.2     Aktifity plan untuk mencapai sasaran
Aktifity plan ketika terjadi perubahan yang bisa mempengaruhi efektifitas sistem manajemen mutu
5.5.     Tanggung jawab wewenang dan komunikasi
5.6.     Manajemen Review
6.1     Penyediaan sumber daya
6.2.     Sumber daya manusia, standard kompetensi, evaluasi efektifitas training
6.3.     Infrastruktur
6.4.     Lingkungan kerja yang diperlukan untuk menjamin kualitas produk
7.1.     Perencanaan untuk realisasi produk
7.2.     Contract review –> Identifikasi persyaratan customer dan regulasi (7.2.1), review kemampuan (7.2.2), komunikasi dengan pelanggan (7.2.3)
7.3.     Design produk –> design input, design review, design verifikasi, design validasi
7.4     Pembelian –> informasi pembelian jelas, verifikasi data pembelian, seleksi supplier, pemeriksaan barang masuk
7.5.     Proses produksi –> proses produksi (7.5.1), validasi special proses (7.5.2), identifikasi dan mampu telusur (7.5.3), pengendalian produk milik pelanggan (7.5.4), pemeliharaan produk (7.5.5)
7.6.     Kalibrasi
8.1.     Melakukan review termasuk penggunaan teknik statistik
8.2.     Pemantauan –> kepuasan pelanggan (8.2.1), sistem melalui internal audit (8.2.2), proses (8.2.3), produk (8.2.4)
8.3     Pengendalian produk tidak sesuai
8.4.     Analisa data
8.5.     Peningkatan (8.5.1), Corrective action (8.5.2)  dan preventive action (8.5.3)

2011/02/04

Pelatihan Internal Audit I (Definisi, Tujuan, Jenis, Istilah)

AUDIT (definisi)

Pengujian sistimatis, mandiri dan terdokumentasi untuk memperoleh bukti audit dan mengevaluasinya secara obyektif untuk menentukan sejauh mana kriteria audit dipenuhi

.

Tujuan Quality Audit

  • Untuk menentukan apakah quality sistem telah sesuai dengan standard mutu ISO 9001:2008
  • Untuk memverifikasi apakah quality sistem telah dilaksanakan oleh semua lapisan organisasi sesuai dengan kebijakan yang telah ditetapkan.
  • Untuk mengevaluasi keefektifan dari quality sistem dalam rangka memenuhi persyaratan mutu dan pencapaian target managemen.
  • Untuk mengidentifikasi nonconformity dan conformity terhadap persyaratan quality sistem
  • Untuk mengidentifikasi Improvement dan perbaikan yang diperlukan.

 

Jenis-Jenis Audit berdasarkan auditornya

Internal Audit (first party)

Audit yang dilaksanakan oleh  perusahaan sendiri. Tujuannya a.l : Menjaga keefektifan sistem manajemen mutu yang ada.

External Audit (second party)

Audit yang dilakukan perusahaan terhadap vendor. Tujuannya a.l Melihat sistem mutu vendor untuk memastikan kemampuan vendor dalam mengirim produk yang baik dan konsisten baik.

Extrinsic Audit (third party)

Audit yang dilaksanakan oleh suatu badan yang independent (third party), e.g : KEMA, SGS, TUV, BVQI, Lloyd R. dll. Tujuannya a.l Memeriksa kesesuaian sistem mutu yang dipunyai oleh perusahaan  terhadap  standard  mutu ISO 9001:2008

 

Definisi / Istilah (ISO 19011:2005)

Auditor: Seseorang yang mempunyai kompetensi unuk melakukan Audit.

Lead Auditor: Auditor yang mengatur kegiatan Quality Audit.

Auditee: seseorang atau organisasi yang diaudit.

Nonconformity: Ketidaksesuaian terhadap suatu persyaratan Quality system atau standard lain yang menjadi referensi.

Improvement Opportunity / Observation: Bukan Nonconformity tapi bila tetap dilakukan kurang efektif dalam mencapai tujuan

 

 

.

2010/12/20

Menggunakan Tanda sertifikasi LRQA

Judul Asli: CLIENT INFORMATION NOTE Using your LRQA approval markGelang Jam Madhira

Congratulations on your LRQA approval. To helpyou to make the most of your achievement wewould like to give you guidelines on how and whenyou can use your approval mark.

The approval mark shows that your company hasbeen approved by LRQA in accordance with theappropriate standard.

Using the mark

You can use the relevant LRQA approval mark onyour stationery, publicity material, companybuildings, flags, vehicles, and so on. It can bereproduced in any single colour.

If the mark changes

If the LRQA mark is changed, the updated markmust be used when your materials are reprinted.

However, your company can continue to use asuperseded LRQA mark for a reasonable time.

Misuse of the mark

Please note that you must not use the mark toimply LRQA has approved a product or service. So,it can’t be used on the product itself, nor on theprimary packaging. It relates to your managementsystem and may only be used in this context.

You cannot use the relevant LRQA approval markon test or calibration reports, or certificates, nor oncertificates of conformityThe mark must not be used to imply thatcertification exists other than as defined in theLRQA scope and location which is printed on yourcertificate.

Correct use of the LRQA mark is a contractualobligation. LRQA monitors the use of the markduring surveillance and certificate renewal visits.

The LRQA certificate can be withdrawn if acompany misuses the mark and continues to do thisafter attention has been drawn to the misuse.If your company’s LRQA approval is withdrawn, youmust stop using the mark and, where necessary,withdraw any material carrying the mark.

Continued use of the mark in such circumstanceswill result in legal action being taken by LRQA.

Further help

If you would like any further guidance pleasecontact your local business centre. Alternatively,phone our Technical Helpdesk on: +44 (0)24 76882359 or 0800 900012 (within the UK).

_______________________________

Terjemahan oleh Google Translate:

Selamat atas persetujuan LRQA Anda. Untuk membantu
Anda untuk membuat sebagian besar dari prestasi Anda, kami
ingin memberikan panduan tentang bagaimana dan kapan
Anda dapat menggunakan tanda persetujuan Anda.
Tanda persetujuan tersebut menunjukkan bahwa perusahaan Anda memiliki
telah disetujui oleh LRQA sesuai dengan
sesuai standar.

.
Menggunakan tanda
Anda dapat menggunakan merek LRQA persetujuan yang relevan pada
Anda tulis, bahan publikasi, perusahaan
bangunan, bendera, kendaraan, dan sebagainya. Hal ini dapat
direproduksi dalam warna tunggal.
Jika perubahan tanda
Jika tanda LRQA berubah, yang diperbarui tanda
harus digunakan bila bahan Anda dicetak ulang.
Namun, perusahaan Anda dapat terus menggunakan
menggantikan tanda LRQA untuk waktu yang wajar.

.
Penyalahgunaan Tanda
Harap dicatat bahwa Anda tidak harus menggunakan merek untuk
LRQA berarti telah menyetujui produk atau jasa. Jadi,
tidak dapat digunakan pada produk itu sendiri, maupun di
utama kemasan. Hal ini terkait dengan manajemen Anda
sistem dan hanya dapat digunakan dalam konteks ini.
Anda tidak dapat menggunakan tanda persetujuan yang relevan LRQA
pada laporan pengujian atau kalibrasi, atau sertifikat, atau di
sertifikat kesesuaian
Tanda tidak boleh digunakan untuk menyiratkan bahwa
sertifikasi ada selain sebagaimana dimaksud dalam
LRQA cakupan dan lokasi yang tercetak pada Anda
sertifikat.
Benar penggunaan tanda LRQA adalah kontrak
kewajiban. LRQA memonitor penggunaan merek
selama kunjungan pengawasan dan sertifikat pembaruan.
Sertifikat LRQA dapat ditarik jika
perusahaan menyalahgunakan menandai dan terus melakukan hal ini
setelah perhatian telah ditarik untuk penyalahgunaan.
Jika perusahaan Anda LRQA persetujuan ditarik, Anda
harus berhenti menggunakan merek dan, jika diperlukan,
menarik materi membawa sasaran.
Lanjutan penggunaan tanda dalam situasi seperti ini
akan menghasilkan tindakan hukum yang diambil oleh LRQA.

.
Bantuan lebih lanjut
Jika Anda ingin setiap panduan lebih lanjut silahkan
menghubungi pusat bisnis lokal Anda. Atau,
telepon kami Teknis Helpdesk di: +44 (0) 24 7688
2359 atau 0800 900012 (di Inggris).

2010/12/20

Menggunakan LRQA persetujuan Tanda Sistem Manajemen Mutu dengan Inggris Akreditasi Nasional Mark

Judul Asli:

CLIENT INFORMATION NOTE Using your LRQA Quality Management System approvalmark with the UK National Accreditation MarkCKS01  Cincin Kristal Swarovski

Congratulations on your LRQA approval. To helpyou to make the most of your achievement wewould like to give you guidelines on how and whenyou can use your approval mark.

This mark shows that we have approved yourcompany’s Quality Management System under theterms set out under United Kingdom AccreditationService (UKAS) accreditation.

Using the mark

You can use this mark on your advertising, publicityliterature and stationery.

The minimum height of the outer rectangle is25mm, and of the inner rectangle is 20mm, for allmaterials. For A4 materials the maximum height ofthe outer rectangle shall be 37mm, and of the innerrectangle 30mm (which may be increasedproportionally for larger paper sizes.).

In exceptional circumstances, the size may bereduced, for example, for reasons of spacelimitations or cost, but the marks shall remainlegible, with no infilling.

You can only reproduce this mark in one colour,this should be the predominant ink colour of thedocument or letterhead.

It can only be used in a setconfiguration as shown below.

Misuse of the mark

The mark can’t be used on company buildings,flags, vehicles or on any other product, even thosedesigned for promotional purposes. The markrelates to the approval of your quality managementsystem. So it can’t be used on any document orpackaging that may imply that LRQA has approvedthe product or service, including certificates.

The mark must only be used in relation to thoseaspects of your company’s product or servicescovered by the scope of your approval, and inrelation to the locations referenced on yourcertificate. You can’t use the UKAS markindependently of the LRQA mark.Correct use of the mark is a contractual obligation.

Therefore, careless or knowing misuse of the mark, or if no action is taken by a customer after attentionis drawn to innocent misuse, can be grounds forwithdrawal of the LRQA certificate. LRQA monitorsthe use of the mark during surveillance andcertificate renewal visits.

If your company’s approval is withdrawn, you muststop using the mark and withdraw any materialcarrying it. Continued use of the mark in suchcircumstances will result in legal action being takenby LRQA.

If the mark changes

If the mark is changed, LRQA will advise you on theaction to be taken.

Further help

If you would like any further guidance pleasecontact your local office. Alternatively, phone ourTechnical Helpdesk on: +44 (0)24 7688 2359 or0800 900012 (within the UK).


Terjemahan oleh Google Translate:

Selamat atas persetujuan LRQA Anda. Untuk membantu Anda untuk membuat sebagian besar dari prestasi Anda, kami ingin memberikan panduan tentang bagaimana dan kapan Anda dapat menggunakan tanda persetujuan Anda.
Tanda ini menunjukkan bahwa kita telah menyetujui Anda perusahaan, AOS Sistem Manajemen Mutu di bawah jangka waktu yang ditetapkan di bawah Inggris Akreditasi Service (UKAS) akreditasi.

.
Menggunakan tanda
Anda dapat menggunakan tanda ini pada iklan, publisitas literatur dan alat tulis.
Tinggi minimum dari persegi panjang luar 25mm, dan persegi panjang dalam adalah 20mm, untuk semua bahan. Untuk A4 bahan ketinggian maksimum persegi panjang bagian luar harus 37mm, dan dari batin persegi panjang 30mm (yang dapat ditingkatkan proporsional untuk ukuran kertas yang lebih besar.).
Dalam keadaan luar biasa, ukuran mungkin dikurangi, misalnya, untuk alasan ruang keterbatasan atau biaya, tetapi tanda akan tetap terbaca, dengan infilling no.
Anda hanya dapat mereproduksi tandai ini dalam satu warna, ini harus menjadi warna tinta dominan terhadap dokumen atau kop surat. Hal ini hanya dapat digunakan dalam menetapkan konfigurasi seperti yang ditunjukkan di bawah ini.

.
Penyalahgunaan Tanda
tanda ini dapat, AOT digunakan pada bangunan perusahaan, bendera, kendaraan atau pada produk lain, bahkan mereka dirancang untuk tujuan promosi. Tanda berkaitan dengan persetujuan manajemen mutu Anda sistem. Jadi dapat, AOT digunakan pada dokumen atau kemasan yang mungkin berarti bahwa LRQA telah menyetujui produk atau layanan, termasuk sertifikat.
Tanda ini hanya harus digunakan dalam kaitannya dengan mereka aspek perusahaan Anda, produk atau jasa AOS tercakup dalam ruang lingkup persetujuan Anda, dan dalam

Sehubungan dengan lokasi yang dirujuk pada Anda sertifikat. Anda dapat, AOT menggunakan merek UKAS terlepas dari tanda LRQA.
Benar penggunaan tanda adalah kewajiban kontraktual.
Oleh karena itu, ceroboh atau mengetahui penyalahgunaan menandai, atau jika tidak ada tindakan yang diambil oleh pelanggan setelah perhatian diambil untuk penyalahgunaan yang tidak bersalah, dapat menjadi dasar untuk penarikan sertifikat LRQA. LRQA monitor penggunaan merek selama pengawasan dan sertifikat perpanjangan kunjungan.
Jika perusahaan Anda, AOS persetujuan ditarik, Anda harus berhenti menggunakan merek dan menarik bahan membawanya. Lanjutan penggunaan tanda sedemikian keadaan akan menghasilkan tindakan hukum yang diambil oleh LRQA.

.
Jika ada perubahan tanda
Jika tanda berubah, LRQA akan memberitahu Anda pada tindakan yang harus diambil.
Bantuan lebih lanjut
Jika Anda ingin setiap panduan lebih lanjut silahkan menghubungi kantor setempat. Atau, telepon kami Helpdesk Teknis pada: +44 (0) 24 7688 2359 atau 0800 900012 (di Inggris).

2010/12/14

Contoh PROSEDUR PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN sesuai ISO 9001-2008

  1. 1. TUJUAN

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan memastikan tingkat kepuasan pelanggan meningkat.

  1. 2. RUANG LINGKUPCincin American Diamond

Meliputi aktivitas penentuan standar pelayanan, melakukan survey ke pelanggan, analisa dan tindakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

  1. 3. ACUAN

3.1         Manual Mutu Perusahaan

3.2         ISO 9001 : 2008 klausul  8.2.1  (Pemantauan Kepuasan Pelanggan)

  1. 4. DEFINISI

4.1 Survei

Mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar tindakan perbaikan atau perubahan untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.

4.2 Kepuasan Pelanggan

Persepsi pelanggan tentang tingkat pemenuhan persyaratan pelanggan

  1. 5. PENANGGUNG JAWAB.

5.1     Kabag Marketing, bertanggung jawab untuk mengendalikan dan menyimpan hasil Survei ke pelanggan dan melakukan pelayanan baku terhadap pelanggan

5.2     Manajer Komersial bertanggung jawab atas pesanan pelanggan dan menjamin pembayaran dari pelanggan.

5.3     MR (Management Representative/ Wakil Manajemen) dan Seluruh departemen yang terkait bertanggung jawab untuk menindak lanjuti hasil dari pelayan baku terhadap pelanggan.  

  1. 6. PROSEDUR

6.1     Melakukan Pelayanan baku bagian pemasaran  ke pelanggan dan  memberikan daftar periksa survey kepuasan pelanggan, yang  berisi :

  • Masukan pelanggan

6.2     Melaksanakan aktivitas sesuai layanan baku pemasaran :

  • Kunjungan ke pelanggan
  • Kunjungan pelanggan

6.3     Diskusi terbuka pemecahan masalah, dan melakukan persiapan survei terhadap layanan baku yang telah dilakukan dengan :

  • Membuat daftar periksa
  • Menentukan pembobotan pelanggan

6.4     Melaksanakan survei pelanggan dengan orang-orang yang relevan dengan :

  • Kunjungan ke pelanggan
  • Diskusi dengan pelanggan
  • Formulir survei Kepuasan Pelangan (FM-MKT-08) dan tindak lanjut

6.5     Melakukan analisis data dengan metode analisis yang dibakukan.

6.6     Melaporkan hasil survei dan rencana perbaikan terhadap nilai survei di bawah nilai baku dan saran-saran pelanggan.

  1. 7. DOKUMEN TERKAIT

7.1     PM-PKP-06                    : Prosedur Keluhan Pelanggan

  1. 8. LAMPIRAN

8.1     FM-MKT-08         : Survei Kepuasan Pelanggan

2010/08/10

Contoh Pengendalian Dokumen – Sesuai ISO 9001 – 2008

1.       TUJUAN

1.1     Untuk memastikan bahwa dokumen yang dibutuhkan tersedia bagi personil yang memerlukan.

1.2     Untuk mengatur penyusunan, distribusi dan cara memelihara dokumen.

1.3     Untuk mengatur penarikan dan pemusnahan dokumen yang berhubungan dengan sistem mutu.

2.       RUANG LINGKUP

Prosedur ini mencakup pengendalian terhadap seluruh dokumen, termasuk dokumen eksternal; yaitu persyaratan perundangan, persyaratan pelanggan spesifikasi yang mempengaruhi mutu produk yang dihasilkan perusahaan dan dipersyaratkan oleh Sistem Mutu. Jenis dokumen dapat dalam bentuk tercetak (hardcopy) maupun tidak tercetak (media elektronik/magnetik/software).

3.       REFERENSI

3.1     Manual Mutu Perusahaan  

3.2     ISO 9001 : 2008 klausul 4.2.3

4.       DEFINISI

·               Dokumen Mutu

Meliputi Manual Mutu (MM), Prosedur Mutu (PM), Instruksi Kerja (IK), Formulir (FM), Rencana Mutu (RM), Flow Chart (FC), Tugas dan Tanggung jawab (TJ), Dokumen (DO) dan Standar Operational (SO).

·               Dokumen Terkendali

Dokumen dan data yang didistribusikan kepada personil yang sudah ditentukan, dan apabila terjadi perubahan/revisi terhadap dokumen dan data tersebut, maka Sekretariat ISO berkewajiban untuk memberikan revisi yang terbaru dan memastikan dokumen dan data  yang lama telah ditarik.

·               Dokumen tidak Terkendali

Dokumen dan data yang didistribusikan kepada personil yang tidak/belum ditentukan, dan apabila terjadi perubahan/revisi pada dokumen dan data tersebut, maka Sekretariat ISO tidak berkewajiban untuk memberikan revisi yang terbaru dan juga untuk menarik dokumen dan data yang lama.

·               SEKRETARIAT ISO

Sekretariat ISO yang dibentuk berdasarkan SK Direksi sebagai Document Control Center (DCC) atau Pusat pengendalian dokumen dengan tujuan mengkoordinasikan segala kegiatan yang berhubungan dengan administrative Sistem Manajemen Mutu di lingkungan Perusahaan

·               Manager

Kepala Departemen

·               MR

Management Representative (Wakil managemen)

·               Tanggal Disetujui

Sama dengan tanggal berlakunya dokumen yang bersangkutan

·               Unit Kerja (UK)

Merupakan Departemen Bagian dan sub bagian yang berada di perusahaan sesuai dengan struktur organisasi perusahaan

5.       PENANGGUNG JAWAB.

5.1     Sekretariat  ISO bertanggung jawab untuk mengendalikan dokumen serta menyimpan Daftar Induk dan Distribusi Dokumen.

5.2     MR (Management Representative) bertanggung jawab untuk melaksanakan pengendalian dokumen di seluruh fungsi/bagian Perusahaan.

5.3     Setiap Manager bertanggung jawab untuk melaksanakan pengendalian dokumen dan memastikan bahwa dokumen acuan kerja yang digunakan oleh operator tersedia di lapangan sesuai revisi terakhir.

6.       RINCIAN PROSEDUR

6.1     Penerbitan Dokumen

¨       Sebelum sebuah dokumen sistem mutu diterbitkan di Perusahaan, terlebih dahulu ditetapkan sistem pendokumentasian baku yang harus dimiliki pada setiap dokumen.

¨       Sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka akan menerbitkan sebuah dokumen sistem mutu yang berlaku di Perusahaan. guna menyetujui kecukupannya maka harus memenuhi persyaratan untuk penerbitannya.

¨       Adapun dokumen yang berlaku harus memenuhi persyaratan pengesahan sebagai berikut :

Dokumen Dibuat oleh : Diperiksa Oleh : Disetujui oleh :
Manual Mutu Sekretariat ISO Management Representative Direktur
Prosedur Mutu(Wajib) Sekretariat ISO Management Representative Direktur
Prosedur Mutu(Departemen) Manager Dept. Management Representative Direktur
Intruksi Kerja KABAG Management Representative Manajer

·         Penerbitan formulir mengikuti Prosedur Kerja atau Instruksi Kerja  yang terlampir atau yang mengatur penggunaannya.

·         Penulisan dokumen tidak harus menggunakan bentuk format tertentu, selama Wakil Manajemen menyetujuinya.

6.2     Sistem Identifikasi Dokumen

·         Lihat lampiran Sistem Identifikasi Dokumen

6.3     Dokumen terkendali dan Dokumen tidak terkendali :

·         Salinan dokumen yang ikut berubah bila ada revisi / perubahan disebut sebagai dokumen terkontrol atau terkendali dan ditandai dengan Dokumen terkendali yang lebih ditujukan untuk penggunaan di dalam perusahaan.

·         Salinan dokumen yang tidak ikut berubah apabila ada revisi / perubahan disebut dokumen tidak terkendali, ditandai dengan Dokumen tidak terkendali yang lebih ditujukan untuk pihak – pihak di luar perusahaan dan tidak harus ditarik bila terjadi perubahan dokumen.

·         Dokumen asli, walaupun merupakan dokumen terkontrol, tidak perlu diberi tanda Dokumen terkendali dan disimpan oleh penanggung jawab pengendalian dokumen.

·         Perbanyakan dokumen hanya boleh dilakukan dari dokumen asli yang boleh dilakukan atas persetujuan penanggungjawab pengendalian dokumen.

6.4     Pengendalian Distribusi

·         Sekretariat ISO sebagai Pusat Pengendalian Dokumen menyusun Daftar Induk dan Distribusi Dokumen yang berisi; nomor, judul, tanggal penerbitan, revisi dan kode pemegang dari setiap dokumen yang bersangkutan.

·         Daftar Induk dan Distribusi Dokumen disimpan dan dipantau revisinya oleh Pusat Pengendalian Dokumen.

·         Dokumen terkendali didistribusikan oleh Pusat Pengendalian Dokumen sesuai dengan Daftar Induk dan Distribusi Dokumen yang sudah ditetapkan.

·         Sebagai bukti penerimaan, penerima dokumen dapat memberikan paraf atau tanda tangan pada Daftar Induk dan Distribusi Dokumen.

6.5     Revisi dan Penarikan Dokumen

·         Revisi dokumen harus disetujui oleh personil yang sebelumnya pembuat atau penerbit dokumen. Dokumen yang akan dirubah diusulkan dengan menggunakan formulir Usulan Perubahan Dokumen.

·         Bagian dokumen yang direvisi diberi tanda dengan segitiga di tepi sebelah kiri. Nomor / tanggal revisi dicatat dalam Daftar Induk Dokumen.

·         Dokumen yang direvisi dicatat,  judul dokumen, alasan perubahannya, Bab dan halaman pada Daftar Catatan Perubahan Dokumen.

·         Pemakai dokumen harus memastikan bahwa dokumen yang digunakannya merupakan revisi yang berlaku / terakhir dan isinya sesuai dengan kebutuhan.

·         Dokumen terkendali yang sudah direvisi dimusnahkan atau distempel KADALUARSA, jika masih ingin disimpan.

·         Untuk mempermudah dan mampu telusur isi dokumen, maka dokumen asli yang sudah tidak digunakan dengan stempel KADALUARSA dikendalikan dengan cara ;

·         Disimpan dan dikelompokan kedalam dokumen yang sudah tidak digunakan.

·         Membuat daftar dokumen yang sudah tidak digunakan didalam catatan Perubahan Dokumen.

·         Dijaga agar dokumen yang kadaluarsa terhindar dari kehilangan dan kerusakan.

·         Setiap Manager harus selalu memastikan bahwa dokumen yang kadaluarsa tidak digunakan sebagai acuan kerja.

·         Nomor revisi dokumen dimulai dari 0 pada saat pertama diterbitkan hingga 9, jika setelah itu terjadi revisi maka nomor revisinya kembali ke 0 dan tanggal revisinya menjadi acuan identifikasi revisi.

6.6     Pengendalian Data dalam Media Magnetik atau Electronik

·         Data yang berupa software atau dalam media elektronik, termasuk yang ada di dalam komputer atau hardisk, sedapat mungkin dibuatkan hardcopy atau cetakannya atau paling tidak dibuatkan back up dalam bentuk disket yang diidentifikasi dan disimpan oleh masing–masing penanggung  jawabnya.

·         Akses ke dalam data di komputer tidak selalu dibatasi untuk personil tertentu, kecuali akses ke dalam disket back up. Disket back up dibuatkan daftarnya yang dicatat dalam Daftar Disket Back up.

6.7     Pengendalian Dokumen Eksternal

·         Dokumen Eksternal seperti standar, spesifikasi bahan dan gambar didaftar oleh PusatPengendalian Dokumen dalam Daftar Induk Dokumen Eksternal dan dipastikan dokumen tersebut adalah terbitan terakhir atau yang masih berlaku.

·         Cara pemastian ini harus dengan bukti tertulis dan bukti tersebut disimpan sebagai rekaman.

7.   DOKUMEN TERKAIT

7.1     Manual  Mutu

8.   LAMPIRAN

8.1     FM-PDK-01         : Daftar Induk Dokumen Internal

8.2     FM-PDK-02         : Daftar Induk Dokumen Eksternal

8.3     FM-PDK-03         : Daftar Penerimaan Dokumen

8.4     FM-PDK-04         : Bukti  Penarikan  Dokumen

8.5     FM-PDK-05         : Usulan Perubahan Dokumen

8.6     FM-PDK-06         : Daftar Status revisi dan persetujuan

8.7     FM PDK-07         : Daftar Distribusi Dokumen terkendali

8.8     DO-PDK-01         : Dokumen Sistem Identifikasi Dokumen

8.9     DO-PDK-02         : Daftar Singkatan Departemen/Unit kerja

8.10   Contoh Cap Pengendalian Dokumen

….Yang lain tentang ISO 9001 – 2008….


.

2010/08/02

Contoh Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan sesuai ISO 9001 – 2008

1. TUJUAN :
Untuk mengatur penanganan keluhan Pelanggan agar dapat tercapai penyelesaian masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang efektif dan efisien.

2. RUANG LINGKUP :
Prosedur ini diterapkan dalam aktivitas penanganan keluhan Pelanggan berupa identifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan bidang pekerjaan Biro/Bagian terkait atau perusahaan secara menyeluruh.

REFERENSI  :

3.1       Manual Mutu Perusahaan
3.2       ISO 9001 : 2008 klausul 8.5.2

4.  DEFINISI
Keluhan : Adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal perusahaan mengenai kinerja yang dihasilkan oleh Perusahaan

Kinerja :  Suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu pekerjaan yang dapat diukur dan dibandingkan.

5.  PENANGGUNG JAWAB
Kabag Marketing
PIC Terkait

6. RINCIAN PROSEDUR
6.1.      Menyampaikan keluhan secara lisan (via telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat atau media masa mengenai keluhan pembaca) kepada kantor Perusahaan.
6.2.      Pihak Marketing akan melakukan langkah berikut :
Jika keluhan disampaikan Pelanggan secara  Langsung,  maka Terima Pelanggan dengan baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya  terlebih dahulu serta persilakan duduk di ruang tunggu kemudian beritahukan hal tersebut kepada Marketing dan PIC terkait agar dapat segera ditangani.
Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui telepon, maka Terima telepon dari Pelanggan dengan baik tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu dan informasikan keluhan tersebut kepada Dept terkait agar dapat segera ditangani.

Jika keluhan disampaikan Pelanggan melalui surat, terima surat dari Pelanggan dan teruskan surat tersebut sesuai dengan tujuannya ke departemen terkait.
6.3.      Keluhan dari pelanggan tersebut umumnya diterima lebih dahulu oleh pihak lain seperti resepsionis / marketing Perusahaan, sebelum diteruskan kepada bagian terkait / PIC terkait.
6.4       Inventarisasi permasalahannya yang dibagi kedalam beberapa klasifikasi keluhan sebagai berikut, serta mengisinya kedalam Formulir Daftari Keluhan Pelangan (FM-PKP-01).

Keluhan yang disebabkan oleh proses Operasional (Kwalitas produk, Pendaftaran Pelanggan).
Keluhan yang disebabkan oleh proses pelayanan (Time delivery, administrasi dan umum)
Keluhan Lain-lain.
6.5       Mencatat setiap keluhan pelanggan ke dalam Formulir Tindakan Pencegahan (FM-PAR-01) dan Formulir Tindakan Perbaikan (FM-CAR-01), untuk ditemukan solusinya. Apabila pelanggan     telah    mempunyai  formulir claim  tersendiri   maka   pencatatan  ke   dalam   form diatas tidak   diperlukan.
6.6       Tanda tangani formulir tersebut sebagai tanda bahwa keluhan telah diterima dan akan diproses lebih lanjut.
6.7       Serahkan Formulir Penanganan Keluhan yang dilampirkan bersama-sama dengan berkas dokumen pendukungnya kepada PIC terkait agar dapat dilakukan ditindak lanjuti.
6.8       Menerima Laporan dari Marketing/Pelayanan Pelanggan berikut dengan   berkas   pendukungnya    serta    memeriksa    dan mengindentifikasi   pokok   permasalahannya.
6.9       Mendistribusikan permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk mendapatkan alternatif solusi.
6.10     Memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat sesuai dengan permasalahan yang ada kepada PIC terkait.
6.11     Memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan menyerahkan kepada Kepala  Departemen terkait untuk diperiksa
6.12     Menerima dan memeriksa laporan /formulir penanganan keluhan serta melakukan analisa permasalahan yang ada :

Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka. Dept. langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti bahwa formulir tersebut telah diperiksa dan menyatakan sebagai keputusan terbaik dan menyerahkan kepada Ka.Dept.Plant

Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept. Terkait melakukan penyempurnaan solusi.

Meneruskan masalah tersebut kepada Ka.Dept.Plant untuk mendapatkan keputusan penyelesaiannya disertai tanda tangan sebagai
6.13       Menerima Laporan dari Ka. Dept.terkait berikut dengan berkas pendukungnya serta memeriksa dan menganalisa pokok permasalahannya.

Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Ka.Dept.Plant langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti persetujuan  dan menyatakan sebagai keputusan terbaik.

Jika solusi tersebut belum memadai, maka Ka.Dept.Plant melakukan penyempurnaan solusi dan memutuskan solusi terbaik yang dianggap paling tepat untuk penyelesaian masalah tersebut.

6.14       Menerima Formulir Tindakan Perbaikan dan formulir Tindakan Pencegahan yang  telah ditanda tangani   oleh   Ka.Dept.Plant   dan  telah  berisi tindakan penyelesaian keluhan.
6.15       Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil, serta   menyerahkan   jawaban     tertulis mengenai penanganan keluhan kepada Pelanggan terkait untuk mendapatkan umpan balik.
6.16       Mendapatkan  umpan   balik dari  Pelanggan   terkait   mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Dept/Bagian terkait atau Perusahaan secara menyeluruh lebih lanjut.
6.17       Melakukan Pencatatan Penilaian Pelanggan ke dalam formulir Survey Kepuasan Pelanggan (FM-MKT-01) dan pengarsipan atas Dokumen penanganan keluhan serta umpan Balik Pelanggan dari Berkas terkait lainnya

7. DOKUMEN TERKAIT
7.1         PM-PAR-04           : Prosedur Tindakan Pencegahan
7.2         PM-CAR-05           : Prosedur Tindakan Perbaikan

8. LAMPIRAN
8.1.        FM-PAR-01           : Permintaan Tindakan Pencegahan
8.2.        FM-CAR-01           : Permintaan Tindakan Perbaikan
8.3.        FM-PKP-01           : Daftar Keluhan Pelangan
8.4.        FM-MKT-01           : Survey Kepuasan Pelangan

Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 1.962 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: